Le déploiement rapide des agents d’IA et de l’automatisation dans l’expérience client (CX) dépasse la capacité des architectures existantes à les supporter efficacement.
Les entreprises intègrent à grande vitesse des agents d’IA, des systèmes vocaux intelligents et des solutions d’automatisation sur leurs canaux de messagerie, vocaux et numériques. Cependant, cette accélération se heurte à une infrastructure sous-jacente qui n’est pas conçue pour les soutenir. La plupart de ces intégrations consistent à greffer l’IA conversationnelle sur des systèmes hérités, initialement non prévus à cet effet.
Gaurav Anand, responsable mondial de la suite d’interaction client chez Tata Communications, souligne cette problématique. Selon lui, dans leur hâte de déployer l’IA, les organisations ont majoritairement « boulonné l’IA conversationnelle sur des systèmes existants ». Cette approche soulève des défis significatifs en matière d’orchestration, essentielle pour une expérience client fluide et cohérente.
La capacité à harmoniser ces nouvelles technologies avec les infrastructures existantes devient ainsi un enjeu central pour l’avenir de la relation client assistée par l’IA.
Source : VentureBeat AI