La société de télécommunications canadienne Telus a intégré une technologie d’intelligence artificielle capable de modifier en temps réel l’accent de ses agents de centres d’appels.
Cette innovation vise à harmoniser la prononciation des interlocuteurs, permettant aux agents de s’adapter aux préférences régionales des clients. L’objectif est d’améliorer la compréhension mutuelle et l’expérience client en réduisant les barrières linguistiques liées aux différences d’accents. La solution IA spécifique employée par Telus n’a pas été détaillée publiquement.
L’utilisation de l’IA pour altérer les caractéristiques vocales soulève des questions sur l’authenticité de l’interaction humaine et l’identité des agents. Cette approche illustre une nouvelle facette de l’application de l’IA dans les services client, où la personnalisation vocale devient un enjeu.
Reste à savoir comment cette adaptation vocale sera perçue à long terme par les utilisateurs et les employés concernés.
Source : Hacker News (Algolia)